CRM vs plataforma de automatización de marketing

Muchas empresas no tienen muy clara la diferencia entre un CRM y una plataforma de automatización. No conocer esta diferencia puede llevar a tener expectativas que no se ajusten a las funcionalidades que realizan cada uno de las herramientas.

El combinar ambas herramientas es muy recomendable para una empresa que quiera mejorar la eficiencia de sus estrategias de marketing.

CRM y automatización cada vez más integrado

Un hecho que puede llevar a la confusión es el proceso que muchos CRM están llevando a cabo de incluir funcionalidades que realmente no corresponden a la fase de venta final del customer journey.

Están incluyendo funcionalidades como email marketing, tracking de usuario, scoring.  Actualmente hay algunas soluciones que integran todo el proceso como puede ser salesforce u otras que se lo gestionan por separado.

Un ejemplo de plataforma independiente puede ser Mautic que es una gran plataforma de automatización open source. Actualmente las plataformas independientes de automatización se pueden integrar para tener los datos sincronizados entre CRM y plataforma de automatización.

Esta integración es una obligación para poder sacarle todo el partido a una estrategia de Inbound + automatización de marketing.

Objetivo de una plataforma de automatización y de un CRM

Podemos diferenciar ambas herramientas por el objetivo de cada una de ellas. La plataforma de automatización tiene como objetivo el generar leads y educar a estos hasta que se puedan convertir en leads preparados para ventas.

Con la plataforma de automatización iremos interactuando con el usuario a través de flujos y campañas definidos en nuestra estrategia. Podremos usar herramientas como el email marketing, contenidos dinámicos basados en el perfil de usuario, reglas de scoring para cualificar al contacto en base a su comportamiento multicanal (visitas a determinadas páginas de nuestra web, apertura de emails, descarga de materiales…)

Las herramientas de automatización de marketing nos van a ayudar a guiar y educar a los usuarios a través del embudo de conversión hasta que según el proceso de cualificación y su comportamiento está preparado para ser contactado con ventas. Por ello el CRM  realmente empezaría a funcionar en el momento que un usuario ya está preparado para la venta (el contacto pasa a ser SQL o sales qualified lead).

La ventaja de tener bien definido este proceso de educación y scoring del contacto es el aumento de la tasa de cierre del equipo de ventas. Los contactos que llegan a ventas tienen la intencionalidad de compra.

La gestión de oportunidades es clave para diferencias un CRM y una plataforma de automatización de marketing

Otro punto clave para diferenciar un CRM de una plataforma de automatización es la gestión de la oportunidad. Una oportunidad es un proyecto de venta, en una oportunidad tendremos identificado al contacto, el producto o servicio en el que puede estar interesado. Una tarjeta de visita de un usuario no es una oportunidad. Dentro de esa oportunidad tendremos el conjunto de acciones que el equipo de ventas hará para conseguir cerrar esa venta. Los CRM gestionan oportunidades pero las plataformas de automatización no. Esto es importante en el momento de la integración con el CRM. Lo habitual es sincronizar los contactos. Puede que la empresa tenga un ciclo de venta muy corto y quiera que en el momento de sincronizar con el CRM además se cree una oportunidad. Esta integración requerirá de una integración avanzada o el uso de herramientas como Zapier para facilitar la sincronización. Coordinar los departamentos de ventas y marketing es fundamental y para ello es muy importante tener claro los roles de cada uno de ellos. Usar una herramienta de automatización de marketing con una integración con CRM acompañado de una definición de los procesos de marketing y ventas es fundamental para el éxito de tu empresa.
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